把自己的寶馬送到4S店進行保養(yǎng)或維修，這樣看似平常普通的一件事，背后其實有一整支隊伍在支撐。這群人有著不同的分工，有著不同的專業(yè)背景，也有著不同的故事。門口迎賓姑娘的一個微笑，零件顧問開出的一張繁瑣表格，車間里技師的精確檢測，正是這些你注意不到的細(xì)節(jié)，構(gòu)成了一個汽車品牌在售后服務(wù)領(lǐng)域的招牌。

在“2014 BMW中國售后服務(wù)技能大賽”全國總決賽的現(xiàn)場，我們走近了這些平時不太有機會深入接觸的人們，通過與他們的交流，也讓我們感受到了寶馬品牌背后所給予它強大支撐的力量源泉。

溫州好達(dá)技術(shù)經(jīng)理、資深技術(shù)專家葉慧：從零開始

葉慧

中專畢業(yè)的葉慧本來應(yīng)該成為一名會計，經(jīng)濟法專業(yè)的他卻因為對汽車的喜愛而放棄了專業(yè)，去路邊的修理廠當(dāng)起了學(xué)徒工，最開始的工作就是給師傅們買早餐。5個月之后，他已經(jīng)可以把一個奧拓發(fā)動機拆開，清洗干凈再組裝回去。2002年溫州有了寶馬的4S店，葉慧以學(xué)徒工的身份進店，開始的工作就是洗車。“12月的溫州很冷，兩個手都生了凍瘡，鉆心的疼。”但是憑著對汽修的喜愛，葉慧一直堅持了下來，“我什么專業(yè)知識都不懂，就是從零開始，所以只能比別人更勤奮，別人吃午飯的時候我就抱著書本學(xué)。”

除了自身的勤奮，再加上寶馬培訓(xùn)體系的完備，葉慧迅速成長起來，通過了寶馬的專家級技師認(rèn)證考試，并在2012年的售后服務(wù)技能大賽中取得了冠軍，有機會到德國丁格芬工廠進行了進修。比賽回來后葉慧也有機會從事管理工作，但是一年多之后他選擇了回到車間，繼續(xù)鉆研技術(shù)。“我很享受這種學(xué)習(xí)和工作的過程，很過癮，也充滿樂趣。”葉慧說，在他們店里墻上掛著大技師的照片和名字，經(jīng)常有顧客點名請他看車，“那個時候特別有自豪感” 。

華晨寶馬培訓(xùn)學(xué)院零件培訓(xùn)資深專員龔源：愛情事業(yè)雙豐收

龔源

漂亮的龔源曾經(jīng)是來自寶馬成都一家4S店的零件顧問，而她如今的身份已經(jīng)是華晨寶馬培訓(xùn)學(xué)院的一位講師了。從一線員工到培訓(xùn)講師，能夠幫助龔源完成個人職業(yè)生涯轉(zhuǎn)變的契機，就是寶馬售后服務(wù)技能大賽。

參加過兩屆比賽的龔源，除了在比賽中收獲了名次獲得了榮譽，也結(jié)識了自己的另一半。2013年底，龔源來到北京，加入了華晨寶馬培訓(xùn)學(xué)院。“因為當(dāng)過選手，所以更理解他們的心情。”龔源說，“當(dāng)然最大的差別是，以前做零件顧問的時候，考慮問題可能相對單一一些，現(xiàn)在則要更全面了，個人知識面也要不斷擴大。”

廣州德大天河分公司售后經(jīng)理黃偉立：藍(lán)領(lǐng)到白領(lǐng)

黃偉立

曾經(jīng)參加過2006年技能大賽并取得團隊賽冠軍的黃偉立，如今的身份已經(jīng)不再是選手，而是比賽領(lǐng)隊了。“我們德大是有獲獎傳統(tǒng)的，”黃偉立的開場十分自信。取得冠軍之后，黃偉立做了一段時間的內(nèi)訓(xùn)師，培養(yǎng)了一批徒弟，之后逐漸走向了管理崗位，成為了公司售后服務(wù)經(jīng)理。

在他看來，技能大賽對于員工個人的促進作用極大，因為寶馬的技術(shù)更新很快，而每屆比賽的題目也是緊跟著趨勢變化，所以可以激勵員工時刻保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)。當(dāng)然名次不是重點，“不要為了比賽而比賽，最重要的是以賽代練，平時注意知識的儲備，把學(xué)習(xí)和工作都當(dāng)做愛好來做。”

而另一方面對于經(jīng)銷商而言，如果店里擁有了獲得過名次的金牌技師，也是一個鎮(zhèn)店之寶，“會產(chǎn)生很大的商業(yè)效應(yīng)，在同等服務(wù)條件下，客戶會更愿意選擇你的店。”

本次大賽的項目負(fù)責(zé)人馬剛，本身也是經(jīng)銷商總經(jīng)理出身，從售后基層成長起來。在他看來，寶馬售后服務(wù)技能大賽打造了一個平臺，通過它，為寶馬品牌服務(wù)的這些普通員工有機會接觸到更廣闊的天地。選手們通過比賽在圈內(nèi)的名氣迅速提升，也擁有了更多的機會，有的人選擇了在專業(yè)領(lǐng)域繼續(xù)深造、不斷精進技藝，比如葉慧，成為自己領(lǐng)域的“大師”；還有的人開始有機會走向管理的崗位，在更大的平臺上承擔(dān)更多的責(zé)任，比如黃偉立。而不管他們最終選擇了怎樣的軌跡，寶馬的培訓(xùn)和技能大賽都是他們的起點，也給予了他們未來的無限可能。這些人自身的成長，反過來也促進了寶馬品牌在中國的不斷發(fā)展，讓品牌內(nèi)涵更豐富。