奧迪排名豪華品牌榜首；廣汽本田排名主流品牌第一；一汽紅旗、廣汽傳祺、吉利并列自主品牌第一

 

2023年9月28日，上海 — 全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power|君迪今日正式發(fā)布2023中國售后服務滿意度研究SM（CSI）。研究顯示，2023年，行業(yè)整體售后服務滿意度得分為759分，較上一年757分上升2分。其中豪華品牌的售后服務滿意度得分為785分，較2022年大幅提升17分。國際主流品牌（754分）和自主品牌（751分）較2022年均下降2分。

 

J.D. Power中國售后服務滿意度研究SM（CSI）已經進入第23個年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個月的燃油車車主對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度。汽車售后服務滿意度得分采用1,000分制。

 

研究顯示，預約、服務質量和服務價值是國際主流品牌和自主品牌受到沖擊最大的前三項因子。國際主流品牌（746分，756分和752分），較2022年分別下降了6分、4分和4分；自主品牌（746分，753分和749分），較2022年分別下降了3分、3分和5分。

 

J.D. Power中國區(qū)汽車數字化零售咨詢事業(yè)部總經理謝娟表示：“通過對比新能源車服務滿意度與傳統(tǒng)燃油車服務滿意度的表現，我們發(fā)現隨著新能源汽車在數字化預約、服務套餐、積分、權益方向上的不斷創(chuàng)新與運營，提升了傳統(tǒng)燃油車用戶對服務的期待，滿意度提升正在受到更大的挑戰(zhàn)。”

 

以下是該研究的核心發(fā)現：

 

提升售后服務價值的三大抓手：數字化渠道、套餐和首購用戶。

 

1.數字化渠道：2023年，傳統(tǒng)燃油車品牌APP的安裝率為46.7%（較上一年提升8.9個百分點），每日活躍用戶占比率為8.7%（較上一年提升1.5個百分點），服務預約率僅為8.4%（較上一年上升0.7個百分點），與新能源車品牌APP的每日活躍用戶占比率32.4%和服務預約率11.1%相比有明顯差距。CSI研究結果顯示，APP活躍度可以帶來更高的價值（每日活躍用戶接受額外服務內容推薦的占比達到57.5%）。因此，J.D. Power認為傳統(tǒng)燃油車品牌應該進一步強加對APP的運營。

 

2.服務套餐：服務套餐可以更好地提升客戶體驗，使用服務套餐結算的客戶滿意度為782分，未使用服務套餐結算的客戶滿意度為759分。然而，目前燃油車服務套餐滲透率僅為10.1%，較上一年降低1.2個百分點，且較新能源服務套餐22.4%的滲透率，兩者相差高達12.3個百分點。

 

3.首購用戶：首購用戶更希望得到服務推薦，被服務推薦的人群即使最后沒有接受，其滿意度比未獲得推薦的消費者要高2分，而接受后的滿意度更會從752分提升至770分，上升18分。

 

注意客戶流失的三大信號：去非授權店做過常規(guī)保養(yǎng)、一般維修或事故車維修的用戶更容易流失。其流失率為26.5%，是自然流失率的2.3倍，且流失的均是高價值用戶（該人群年均花費比行業(yè)整體花費高出1.9倍）。

 

2023中國售后服務滿意度排名[ 獎項按品牌英文首字母排序]

 

奧迪以798分位居豪華品牌售后服務滿意度榜首，路虎以786分位列豪華品牌第二，凱迪拉克（785分）和梅賽德斯-奔馳（785分）并列豪華品牌第三。

 

廣汽本田以778分蟬聯(lián)主流品牌第一。

 

一汽紅旗、廣汽傳祺、吉利以771分并列中國自主品牌第一及主流品牌第二。

 

J.D Power中國售后服務滿意度研究SM（CSI）通過考察包括服務團隊（19%）、服務設施（18%）、接待與診斷（18%）、服務價值（16%）、服務質量（16%）和預約（12%）在內的六大因子來傳遞全面的用戶服務體驗分析，以及對客戶滿意度的評價。[ 權重以取整形式呈現，實際計算以小數位為準。]

 

2023年研究是基于2018年12月至2022年5月期間購買新車的45個品牌的37,889名車主的反饋。數據采集工作于2023年1月至6月間在81個中國主要城市進行。