日前，J.D.Power亞太公司在北京發(fā)布了2013年中國售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)報告，據(jù)報告顯示，2013年總體售后服務(wù)滿意度為815分(1000分制)，與2012年總體售后服務(wù)滿意度相比，下降了17分。其中，自主品牌、歐系品牌、日系品牌的客戶滿意度均有不同幅度的下降，只有韓系品牌在2013年客戶滿意度方面有所上升。業(yè)界專家普遍認(rèn)為，總體售后服務(wù)滿意度的下滑，主要原因在于客戶服務(wù)體驗期望的快速上升。

　　“在汽車普及時代，贏客戶滿意度，不僅要"拼"質(zhì)量，還要"拼"服務(wù)。”有專家建議，車企和經(jīng)銷商應(yīng)盡快消除售后服務(wù)市場現(xiàn)存弊端，完善、健全售后服務(wù)體系，滿足客戶需求。

　　客戶期望值上升迅速

　　J.D .Power亞太公司中國售后服務(wù)滿意度研究已經(jīng)進入中國汽車市場13年。見證了中國汽車服務(wù)體系的漸趨完善和自主品牌汽車服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展。

　　這項研究評測擁車期在12~24個月的車主，過去6個月在授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門進行保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。研究以街頭攔截和面對面訪問等方式，通過“服務(wù)質(zhì)量”、“經(jīng)銷商設(shè)施”、“服務(wù)后交車”、“服務(wù)顧問”和“服務(wù)啟動”五項衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度，收集了在2011年2月至2012年5月之間購買新車的15370位車主的反饋，共涵蓋了71個乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2013年2月至5月在中國的43個主要城市進行。Z終得出的客戶滿意度分值表示授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對于售后服務(wù)體驗期望方面的表現(xiàn)。

　　報告顯示，日系品牌的2013年客戶滿意度得分從2012年860分下降至831分;歐系品牌的2013年客戶滿意度得分為832分，與2012年相比下降了17分。美系品牌的2013年客戶滿意度得分平均為851分，與2012年相比下降了1分。在所有品牌原產(chǎn)地分類當(dāng)中，只有韓系品牌在2013年客戶滿意度方面取得進步，與2012年相比上升了13分，取得874分。

　　J.D. Power亞太公司中國區(qū)汽車行業(yè)研究總監(jiān)周桐表示，“在同樣的執(zhí)行率情況下對滿意度的打分與去年相比更低”，這足以說明客戶滿意度較之去年有所上升。“今年1~5月，中國乘用車新車銷量達到了670萬輛，與去年同期相比增長17%。汽車產(chǎn)品銷售量大幅增長，對經(jīng)銷商售后部門的服務(wù)能力構(gòu)成了巨大壓力。同時，客戶期望上升明顯，在滿足客戶期望時，經(jīng)銷商在售后服務(wù)改進升級方面稍有遲緩，就有可能影響到客戶滿意度。”鄭州汽車工業(yè)協(xié)會相關(guān)專家認(rèn)為。

　　值得一提的是，該報告首次詳細區(qū)分了豪華汽車品牌和主流汽車品牌兩個細分市場的售后服務(wù)和客戶期望方面的差異。豪華汽車品牌和主流汽車品牌的總體售后服務(wù)滿意度分別為849分和811分。奧迪以880分的滿意度在豪華汽車細分市場中名列第一位，東風(fēng)標(biāo)致表現(xiàn)也尤為出色，以882分占據(jù)主流汽車市場首位。

　　近年來，隨著汽車產(chǎn)品的迅速普及，消費者在追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，也愈來愈重視汽車的售后服務(wù)。大部分消費者稱“買車時會詳細詢問相關(guān)的售后服務(wù)”。對經(jīng)銷商而言，售后服務(wù)更是贏得未來汽車市場的重中之重。“售后服務(wù)體驗的客戶滿意度對于經(jīng)銷商的汽車服務(wù)量具有直接影響，在獲得高滿意度(831分及以上)的經(jīng)銷商中，每個經(jīng)銷商的每年服務(wù)臺次平均為14692。而在獲得低滿意度(773分及以下)的經(jīng)銷商中，每個經(jīng)銷商的每年服務(wù)臺次平均為11224。”周桐表示。

　　另外，售后服務(wù)還直接影響到經(jīng)銷商的利益。據(jù)了解，此前J.D. Power的經(jīng)銷商滿意度研究顯示，售后服務(wù)在經(jīng)銷商總體利潤中占50%，而2012年占比為44%。

　　“中國將在10月份正式推行汽車三包政策，支持消費者的修理、更換和退貨權(quán)利。經(jīng)銷商直接面向客戶，處于確保積極的客戶體驗的第一線。新政策對客戶忠誠度以及品牌和經(jīng)銷商盈利能力都帶來壓力。為盡量消除潛在的不利影響，滿足或超越客戶需求將變得至關(guān)重要。”J.D. Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林在接受采訪時表示。

　　毋庸置疑，車企以及經(jīng)銷商完善、升級售后服務(wù)已是大勢所趨。“目前，我國的汽車售后服務(wù)表現(xiàn)相對滯后，存在不少問題。比如，售后服務(wù)人員專業(yè)缺乏專業(yè)素養(yǎng);汽車4S店配件摻雜使假;一些服務(wù)區(qū)域呈現(xiàn)出"小、散、亂"弊端;中小城市售后服務(wù)體系不健全;缺乏快速反應(yīng)機制等等。”從事汽車售后服務(wù)相關(guān)工作多年的秦先生告訴記者。

　　“服務(wù)至上，4S店該建立從研發(fā)到售后的全價值鏈高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系，為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提供有力保障。”針對這些問題，秦先生提出了自己的看法。此外，業(yè)界專家也給出了建議，“車企應(yīng)當(dāng)按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》及10月1日即將正式實施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，進一步健全、完善汽車產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量管理與誠信體系，探索建立誠信、守法、透明、規(guī)范的服務(wù)模式。”