服務(wù)態(tài)度：消費(fèi)者對(duì)廠家的意見(jiàn)大過(guò)4S店

　　從以上圖表可知，東風(fēng)雪鐵龍及東風(fēng)悅達(dá)起亞的服務(wù)問(wèn)題投訴，比不上質(zhì)量方面的投訴量，不過(guò)各自的問(wèn)題已基本凸顯出來(lái)，其中東風(fēng)雪鐵龍的問(wèn)題要更加突出一些。東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題Z為集中，其次人員技術(shù)、承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)收費(fèi)、配件爭(zhēng)議等也相對(duì)較多。東風(fēng)悅達(dá)起亞投訴Z為集中的問(wèn)題，卻是人員技術(shù)方面，其次服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、承諾不兌現(xiàn)也相對(duì)偏高。以上問(wèn)題多集中在品牌4S店的服務(wù)方面，而所謂的其他原因，實(shí)際上更多的是消費(fèi)者對(duì)廠家的處理態(tài)度及方式不滿。

　　兩品牌相比而言，東風(fēng)雪鐵龍的投訴回復(fù)率較高，達(dá)到了86%；而東風(fēng)悅達(dá)起亞，對(duì)于消費(fèi)者投訴的重視程度并不高，只有11.8%，但投訴查看率達(dá)到了92%。雖然東風(fēng)雪鐵龍的回復(fù)量較大，但大部分回復(fù)內(nèi)容千篇一律，多以“4S店已經(jīng)主動(dòng)聯(lián)系用戶溝通，請(qǐng)用戶后期有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系客服中心或者4S店。”車(chē)主對(duì)問(wèn)題解決的滿意度并不高。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的國(guó)內(nèi)車(chē)市，更多的消費(fèi)者會(huì)關(guān)注到車(chē)企售后如何，如果出現(xiàn)問(wèn)題不予解決，或是采取回避的態(tài)度，勢(shì)必會(huì)影響到企業(yè)今后的發(fā)展。